在宣講會(huì)上，我曾第一次聽到萬達(dá)的愿景是創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)幫助別人。三年來，在幫助別人的同時(shí)，我也收獲了一個(gè)不斷變好的自己。

姓名：仇釩

畢業(yè)學(xué)校：四川師范大學(xué)

就職公司和職位：成都萬達(dá)瑞華酒店前廳部前臺(tái)主管

回想3年多前面試萬達(dá)瑞華酒店時(shí)，我的準(zhǔn)備真有點(diǎn)“大膽”。

當(dāng)時(shí)有6家企業(yè)到四川師范大學(xué)旅游管理專業(yè)招聘實(shí)習(xí)生，其他同學(xué)至少都準(zhǔn)備了兩份簡歷，而我只帶了一份，并且在這份簡歷上印了萬達(dá)瑞華酒店的LOGO，還打印成了酒店的主題配色。

現(xiàn)在聽著可能有點(diǎn)沖動(dòng)冒險(xiǎn)，而事實(shí)上，我當(dāng)時(shí)憧憬這個(gè)機(jī)會(huì)已經(jīng)將近一年了。

萬達(dá)瑞華被定位為“西南地區(qū)首家超奢華七星級(jí)酒店”，從籌備期開始我就一直關(guān)注它。“有執(zhí)行力！硬件和服務(wù)都國際領(lǐng)先！這是我們中國自己的品牌！”當(dāng)時(shí)的我只有一個(gè)念頭——一定要加入這里！

《天府盛景圖》解說詞是我寫的

2016年6月，我如愿以償?shù)爻蔀檫@里的“迎送天使”，在41樓空中大堂負(fù)責(zé)VIP招待，給賓客們介紹藝術(shù)展品，對(duì)接服務(wù)需求，為過生日的客戶準(zhǔn)備禮物……

那是我第一次穿高跟鞋，每天一站就是8個(gè)多小時(shí)，晚班11點(diǎn)才能下班，回到家時(shí)腿腳都腫成了蘿卜。可那段時(shí)間我過得特別快樂，客人和同事都非常溫暖，我也第一次在職業(yè)生涯中體會(huì)到了“成就感”。

酒店大堂有個(gè)鎮(zhèn)店之寶《天府盛景圖》，由400噸玉石雕刻而成，68平方米，耗資近4億元，很多中外游客慕名而來。管家、大堂經(jīng)理、“迎送天使”都經(jīng)常被客人問起關(guān)于玉璧的故事。雖然每個(gè)人說的內(nèi)容大體一致，但大家都是各自學(xué)習(xí)、口耳相傳，細(xì)節(jié)多少有些出入，客人有時(shí)候就會(huì)疑惑到底哪個(gè)版本是對(duì)的。于是我自告奮勇撰寫了一篇文字版《天府盛景圖》解說詞。

接下來的一周，我查了玉石墻雕刻的12個(gè)景點(diǎn)的相關(guān)資料，挖掘這些景點(diǎn)背后的文化象征、歷史故事，還配合意境，融入了詩句。

之后，這份解說詞作為標(biāo)準(zhǔn)資料供全公司相關(guān)同事學(xué)習(xí)。直到現(xiàn)在，所有新來的小伙伴還都會(huì)收到這份解說詞，通過它先了解熟悉酒店的重要藝術(shù)品。

入職酒店前臺(tái)后一度想放棄

9個(gè)月后，我結(jié)束實(shí)習(xí)，成為一名正式員工，入職前臺(tái)崗。

說句實(shí)話，當(dāng)時(shí)入職前臺(tái)我內(nèi)心是不情愿的，原本開心溫暖的工作狀態(tài)，要一下子切換成忙碌而瑣碎。那段時(shí)間，我天天過得特別緊張，抬頭是不間斷的客人，低頭要應(yīng)付各種操作系統(tǒng)，同時(shí)還要三頭六臂地回復(fù)財(cái)務(wù)同事、電話客服。

記得第一次獨(dú)立辦完客人入住后，我整個(gè)人背后全是汗，跟旁邊的師傅說，“我先進(jìn)辦公室喝個(gè)水”。鎮(zhèn)定了好一陣，我走出來問師傅：“我剛剛表現(xiàn)得是不是很不好？”她鼓勵(lì)我說，“你別太緊張了，很順利啊。”

但之后的一個(gè)月里，我?guī)缀趺刻於家父鞣N小錯(cuò)誤，挫敗感不斷，甚至還想過要放棄這份工作。

被“教訓(xùn)”出一個(gè)好習(xí)慣

直到發(fā)生一個(gè)“大錯(cuò)誤”。當(dāng)時(shí)，我為一位客人辦理退房時(shí)沒有看清備注，應(yīng)該扣客人押金，但我以為是第三方平臺(tái)結(jié)算，于是給客人撤銷了一萬多塊錢的預(yù)授權(quán)。

直到下班準(zhǔn)備去對(duì)賬時(shí)，師傅發(fā)現(xiàn)“預(yù)授權(quán)扣錯(cuò)了”。我當(dāng)時(shí)腦子一下子蒙了，“那該怎么辦？”師傅說：“給客人打電話，先去追賬。”前兩個(gè)電話沒打通，我的大腦頓時(shí)一片空白。后來電話終于打通了，卻被懷疑身份。直到我把客人所有消費(fèi)憑證、發(fā)票信息等等發(fā)過去才取得信任。但客人反饋說，得過幾天出差結(jié)束，查清賬目再轉(zhuǎn)賬。

之后的幾天我真是徹夜難眠，覺得白天也是暗的，甚至連班都不敢上，休息日看到馬路上開過上班的公交車，都心里一緊：“為什么讓我看到這路公交？！”

那幾天很不巧，正趕上我過生日。生日那天一位同事看到我說：“前臺(tái)工作還開心嗎？”聽了這句話，心里裹著委屈的那道防線終于繃不住，我一下子哭了。同事也蒙了：“你哭什么？來，來辦公室。”等我進(jìn)辦公室時(shí)，小伙伴正舉著蛋糕給我唱生日歌，那個(gè)“害我哭”的同事說：“你看她感動(dòng)的！”

其實(shí)，真正讓我感動(dòng)的是客人查明賬目后，迅速打了款。這一方面讓我如釋重負(fù)，另一方面我算被“教訓(xùn)”出了一個(gè)好習(xí)慣：所有細(xì)節(jié)務(wù)必弄清楚再做決定。

那之后，我似乎又找回了之前“天使”工作時(shí)輕松的狀態(tài)。即便偶爾遇到各種暴躁無理、吹毛求疵的客人，似乎都能很快消解。身邊的同事也有各種遭遇，大家經(jīng)常相互鼓勵(lì)一下，就都過去了。

工作三年來，我從浮躁變得淡定，處理工作時(shí)情緒穩(wěn)定，漸漸學(xué)會(huì)了換位思考，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。比如，有客人稱自己的寶寶被蚊蟲叮咬，認(rèn)為酒店衛(wèi)生有問題，以前我可能會(huì)先想究竟是不是我們的責(zé)任，但現(xiàn)在會(huì)先從客人角度考慮，關(guān)心寶寶的情況，詢問是否需要藥膏。

在宣講會(huì)上，我第一次聽到萬達(dá)的愿景是創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)幫助別人。三年來，在幫助別人的同時(shí)，我也收獲了一個(gè)不斷變好的自己。